Atendimento ao Cliente

• Resultados da pesquisa de cliente oculto;

• Novos os processos e padrões de atendimento a serem implementados.

Etapa 1 – Levantamento de informações (2 horas)

Alinhamento com o cliente para nivelamento do escopo do trabalho e validação do planejamento de execução dos serviços.

– Entendimento dos canais de atendimento utilizados pela empresa (físicos e digitais);

– Planejamento da aplicação do cliente oculto, incluindo a definição dos canais de atendimento a serem avaliados e decisão sobre a efetivação, ou não, da compra.

Etapa 2 – Realização do Cliente Oculto (4 horas)

2.1 – Cliente oculto nos meios digitais

Interação com os canais digitais do negócio (WhatsApp, Instagram, site etc.) e, quando aplicável, efetivação de compra.

2.2 – Cliente oculto em meio físico

Visita física para interação com a empresa e, quando aplicável, efetivação de compra.

Observação: está contemplada apenas uma visita física.

Etapa 3 – Devolutiva (2 horas)

– Apresentação dos aspectos avaliados, como atendimento, qualidade do serviço, experiência do cliente, entre outros;

– Explicação dos critérios de avaliação e observações específicas;

– Identificação de pontos fortes e áreas de melhoria com base nas observações e métricas coletadas;

– Garantia que os resultados da avaliação sejam compreendidos e usados para aprimorar a experiência do cliente e o desempenho da equipe.

Etapa 4 – Elaboração do Plano de Ação (16 horas)

Elaboração do plano de ação contendo os seguintes tópicos, podendo ser ajustadas de acordo com a realidade da empresa:

Elaboração dos Processos de Atendimento:

– Identificação de gargalos e áreas de melhoria nos processos;

– Descrição detalhada dos fluxos de atendimento propostos;

– Desenvolvimento de estratégias para proporcionar atendimento consistente em diferentes canais, como telefone, e-mail, chat e mídias sociais.

– Definição da abordagem de vendas

– Definição de padrões de atendimento ao cliente, incluindo protocolos de comunicação, prazos de resposta e níveis de serviço.

– Criação de scripts personalizados para diferentes cenários de atendimento com foco na autenticidade e personalização da interação com o cliente;

– Alinhamento com a equipe de atendimento para aprimorar habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas.

Pode(m) ser adquirido(s) pacote(s) adicional(is) de 4 horas para inclusão de cada um dos seguintes tópicos:

Monitoramento de Qualidade do Atendimento (4 horas):

– Estabelecimento de métricas e padrões de qualidade para avaliar a performance dos agentes de atendimento;

– Elaborar plano de avaliações regulares de qualidade atendimento, incluindo feedback dos clientes;

– Criação de processos eficazes para lidar com reclamações dos clientes.

Criação de Programas de Fidelização (4 horas):

– Definição dos objetivos para o programa de fidelização;

– Elaboração dos critérios de pontuação ou níveis para acompanhar o engajamento dos clientes;

– Desenvolvimento da estratégia de comunicação para anunciar o programa aos clientes.

Etapa 5 – Apresentação dos resultados (2 horas)

Reunião final com o cliente para apresentação e validação dos processos e padrões desenvolvidos.

A consultoria comtempla até 3 (três) encontros, presenciais ou online, além da visita para realização do cliente oculto.

– Retenção de clientes;

– Cultura de atendimento;

– Maior foco no cliente;

– Geração de insights;

– Foco na melhoria contínua;

– Construção de relacionamentos;

– Visão imparcial da experiência do cliente;

– Identificação de lacunas e áreas de melhoria;

– Aumento da satisfação e fidelização do cliente;

– Direcionamento de estratégias de atendimento.