Design e Melhoria de Serviços

Relatório final contendo:

1. Definição de Escopo do Projeto.

2. Reenquadramento.

3. Identificação de Necessidades e Oportunidades: SWOT; Pesquisa Desk; Entrevistas;

4. Geração de Solução: Construção/Revisão da Proposta de Valor, Propostas para Soluções, Construção do Processo Apreender, Utilizar e se Lembrar, Comunicação; Sensibilização; Aquisição; Evidencias físicas, Pós serviço, Retorno do cliente, Ações dos usuários, Ação de funcionários e Barreiras para a interação.

ETAPA 01 | ALINHAMENTO DA PROPOSTA E IMERSÃO

• Realizar briefing com o cliente, para nivelamento do escopo do trabalho e validação do planejamento de execução dos serviços, composto de cronograma resumido com os principais eventos, agendas de reuniões e definição dos responsáveis pelo acompanhamento dos serviços por parte do cliente e da prestadora de serviço tecnológico;

ETAPA 02 | IDEAÇÃO

Ideação do processo de desenvolvimento de Serviço, observando os seguintes aspectos, quando aplicáveis:

• Conceituação do projeto;

• Reenquadramento – Examinar o Problema de Diferentes Óticas;

• Contato inicial consultor x empresa, Paradigmas da empresa, Concorrentes;

• Identificação de Necessidades e Oportunidades, Swot, Pesquisa Desk, Entrevistas, Observação;

• Criação de soluções amparadas na imersão e na escuta do envolvidos e stakeholders;

• Definição de proposta de valor, dos relacionamentos com o usuário, dos canais de atuação e dos procedimentos de atendimento ao usuário, rotinas dos serviços, definição das estruturas para o serviço (equipamentos e produtos) e roteiro padronizado para o serviço objeto da demanda; Ambientes e Ciclo de Vida;Mapa de Empatia; Blue Print (serviço existente/concorrentes) Identificação de Critérios Norteadores;

• Utilização de técnicas e ferramentas de design para expandir ao máximo as possibilidades na área da inovação e, consequentemente, as oportunidades de negócio para a empresa;

• Definição de ações relacionadas ao Design Thinking;

• Utilização de metodologias de desenvolvimento de serviços como AT-ONE e TouchPoints cards, Oferta do serviço, Necessidades do cliente, Experiências que surpreendem e encantam;

• Geração de Solução: Construção/Revisão da Proposta de Valor, Propostas para Soluções, Construção do Processo Apreender, Utilizar e se Lembrar, Comunicação, Sensibilização, Aquisição, Evidências físicas, Pós-serviço, Retorno do cliente, Ações dos usuários, Ação de funcionários, Barreiras para a interação;

• Testes e Avaliação;

• Prototipação de Serviço;

• Avaliação: Matriz de posicionamento, Ajustes;

• Transformando em Negócio, Definição da Jornada do Usuário, Pré-serviço, Serviço, Pós-serviço;

• Validação com o cliente da solução a ser adotada.

A consultoria contempla até 02 encontros presenciais.

• O Design de Serviços irá estudar como deve ser a experiência de consumo ideal para seus clientes, modificando as rotinas e as práticas dos colaboradores com o objetivo de tornar o cliente mais fiel à sua marca.

• Permite uma visão mais abrangente do serviço com a formulação de estratégias mais assertivas e focadas para o negócio e na experiência do cliente.

• Gera clientes mais satisfeitos, agilidade nos processos, qualidade no atendimento e aumento da fidelização dos clientes.

• Competitividade no mercado por meio de um serviço de qualidade e inovador, minimizando a concorrência.