Melhoria de Processos

Adequação à norma ABNT NBR ISO IEC 20000-1:2020

Implemente na sua empresa um sistema de gestão de serviços com base nos requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2020.

Objetivo:

A Consultoria deverá orientar a empresa demandante, de maneira simples e objetiva, a planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um sistema de gestão de serviços.

Os requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2020 incluem o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços para cumprir os requisitos do serviço.

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ENTREGAS:

a) RelatórioTécnico conforme etapas detalhadas na ficha técnica da solução de Adequação à norma ABNT NBR ISO IEC 20000-1 – Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços;

b) Relatório de auditoria interna;

c) Manual da Qualidade com a descrição de todos os processos da empresa;

d) Relatório contendo orientações de melhoria para a empresa.

SAIBA MAIS:

São etapas da Consultoria:

 

ETAPA 01 | ALINHAMENTO DA PROPOSTA

Realizar reunião de abertura junto à empresa demandante, para nivelamento sobre o escopo do trabalho, alinhamento sobre os requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2020 – Tecnologia da informação – Gestão de serviços – Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços, validação do planejamento e do cronograma de execução dos serviços e definição dos responsáveis pelo acompanhamento dos serviços por parte da empresa demandante.

 

ETAPA 02 | CONSULTORIA – PROCESSOS DE PLANEJAMENTO E GESTÃO LIGADOS À DIREÇÃO DA EMPRESA

Processos de planejamento e gestão ligados à direção da empresa.

Exemplo: políticas, objetivos e metas, estrutura organizacional, comunicação interna entre outros. Essa fase tem também como resultado a elaboração do procedimento de controle e registro, das definições de responsabilidades e autoridades e das principais formas de comunicação interna adotadas pela direção.

 

ETAPA 03 | CONSULTORIA – PROCESSOS DE ENTREGA DOS SERVIÇOS

Processos de Entrega dos Serviços, como por exemplo: Acordos de níveis de serviço, emissão e distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade de serviços, orçamento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade.

 

ETAPA 04 | PROCESSOS DE RELACIONAMENTO

Processos de Relacionamento, como por exemplo: a identificação das necessidades dos clientes, o gerenciamento de mudanças dessas necessidades, o atendimento de reclamações, o processo de escalação de problemas urgentes, caso não sejam resolvidos pelo processo comum e a medição do nível de satisfação do cliente.

 

ETAPA 05 | PROCESSOS DE SOLUÇÃO, LIBERAÇÃO E CONTROLE

Processos de Solução, Liberação e Controle, como por exemplo: Atividades de Tratamento, Incidentes e Problemas, Gerenciamento de Configurações, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações.

 

ETAPA 06 | IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ELABORADOS NAS FASES ANTERIORES POR MEIO DE TREINAMENTOS E SENSIBILIZAÇÕES

Implementação dos procedimentos elaborados nas fases anteriores por meio de treinamentos e sensibilizações. Ao final dessa etapa, a consultoria deverá realizar uma Auditoria Interna com elaboração de relatório indicado se está apta a receber ou não a Auditoria de Certificação indicando, se for o caso, as não conformidades e auxiliando a empresa na busca e implementação das ações corretivas necessárias.

OBSERVAÇÃO:

1. O cliente poderá selecionar o número de visitas presenciais variando de 0 até 4.

2. A consultoria tem como prazo máximo 240 dias.

 

BENEFÍCIOS:

Os benefícios da implantação de um sistema de gestão de serviços incluem:
• Melhoria do desempenho do produto/serviço realizado;
• Redução dos custos com a falta de qualidade, retrabalho, devolução e reclamação;
• Aumento da satisfação dos clientes, gerando uma melhor imagem no mercado;
• Possibilidade  de  certificação  voluntária  com  organismo  acreditado  pelo INMETRO.

ATENDE AOS SETORES:

Serviço

ATENDE AOS SEGMENTOS:

Empresas de Tecnologia.

PÚBLICO ALVO:

Empresa de Pequeno Porte, Microempreendedor Individual, Microempresa